L’importance de travailler la réputation et l’E-réputation de votre entreprise

Lorsqu’une personne fait des recherches sur un moteur de recherche comme Google, elle se fera une impression sur chaque site qu’elle consultera. Ces impressions (et perceptions) vont être exprimées dans les avis, commentaires et notations pour former l’e-réputation ou la réputation numérique. Cette réputation aura une répercussion (positive ou négative) sur le succès du site et donc de l’entreprise. La réputation hors d’Internet est tout aussi importante !

 


Quelle est l’importance de la réputation sur les ressources de l’entreprise ?

 

On peut distinguer deux types de ressources de l’entreprise : les ressources tangibles (physiques et financières) et les ressources intangibles (réputation, notoriété, relations avec la clientèle…). Quel est le rôle de la réputation ?


Réputation et image
E-reputation Montpellier
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Lorsqu’on parle d’impact de la réputation sur les ressources de l’entreprise, on doit prendre en compte le rôle des stakeholders ou parties prenantes (dirigeants, salariés, syndicats, actionnaires, clients, fournisseurs, banques, gérants de fonds, compagnie d’assurance, ONG, associations, collectivités territoriales, investisseurs, etc.). Il s’agit de faire en sorte que chacun participe à la création et à l’amélioration de l’image de l’entreprise.

Plus les stakeholders sont impliqués, plus ils auront une influence sur la réputation de l’entreprise. Un public non impliqué gardera sa première perception de l’entreprise, mais un public impliqué dans la vie de l’entreprise développera un certain attachement qui durera dans le temps.


Réputation, stratégie et identité de l’entreprise

La réputation d’une entreprise se construit sur les avis et les opinions du public, d’où l’importance de véhiculer une bonne image. Les prospects et les nouveaux clients jugeront une marque à partir de ce que les anciens consommateurs en diront. Pour avoir une bonne réputation et survivre dans son secteur, une entreprise doit faire participer les parties prenantes (stakeholders), incluant les clients, les satisfaire et faire en sorte qu’ils s’épanouissent.

 

C’est ainsi que la réputation, une ressource intangible incontournable, fait l’objet de travaux sur le plan stratégique et sur le plan marketing. L’entreprise se construit ainsi une identité à part auquel elle se tiendra. Elle essaiera de la préserver et de la valoriser au fil du temps.


Qu’est-ce que l’e-réputation et que doit-on en faire ?

Le mot e-réputation désigne la réputation que toute personne et toute entreprise possèdent sur Internet. Dès qu’une personne (morale ou physique) est connue sur le Web, il donne naissance à sa propre réputation en ligne.


L’importance de l’e-réputation

Internet est devenu plus qu’un réseau informatique, mais un véritable univers où tout le monde laisse son empreinte de diverses manières. Certains disposent d’un site web ou d’un blog, d’autres des comptes dans divers réseaux sociaux. Chacun s’exprime en donnant ses opinions et ses avis, influençant les autres. Selon une étude de l’IFOP, 80 % des achats en ligne sont influencés par les avis d’autres consommateurs.

 

66 % n’achètent pas un produit ou décommandent lorsque les commentaires négatifs dépassent la moyenne. S’il s’agit d’une offre de séjour, les avis sur TripAdvisor comptent beaucoup. Une entreprise ou une boutique risque d’énormes pertes en négligeant sa réputation sur le Web !


Soigner la réputation

Le community manager est un acteur très important au sein d’une entreprise, car il détient l’image de celle-ci entre ses mains. En effet, une seule erreur peut être fatale, comme une publication douteuse sur Facebook, un tweet compromettant ou une publicité de quelques secondes mal étudiée (discriminante, blasphématoire…).

Il est très facile de perdre en quelques heures seulement des centaines, voire des milliers de clients qu’on a eu tant de mal à conquérir. Soigner la réputation, c’est préserver ses clients et en séduire de nouveaux.


Gérer son e-réputation

Une société ne peut pas maîtriser les réactions des internautes, mais elle peut en revanche les influencer. L’ORM ou l’Online Reputation Management ou la « Gestion de Réputation en Ligne » consiste à surveiller l’image de marque d’une société sur le Net. Des sociétés se sont spécialisées dans ce domaine et sont très sollicitées par tous les secteurs : grandes marques, célébrités, politiciens, grandes firmes…


Pourquoi construire sa veille e-réputation d’entreprise ?

Avec l’expansion du Web 2.0, tout le monde peut désormais donner son avis sur n’importe quel sujet. Les entreprises sont particulièrement concernées. Même celles qui sont les plus influentes ne sont pas à l’abri des commentaires négatifs ternissant leur réputation.

Savoir sur ce qui se dit sur soi

Construire une veille e-réputation permet à une entreprise de savoir ce qui se dit sur elle et ses produits sur les autres sites et les réseaux sociaux. Elle doit ensuite trouver une stratégie pour répondre à chaque cible et partie prenante (médias, internautes, concurrents, salariés, influenceurs, etc.) si cela est nécessaire.

Prévoir, suivre et contrôler les buzz

La plupart des entreprises créent leur veille e-réputation après un bad buzz (un propos négatif devenu viral sur Internet) ou une crise. Une étude montre que plus de 65 % d’entre eux se concentrent sur les buzz en les prévoyant et les contrôlant, sans manquer un seul d’entre eux.

Devenir un bon concurrent

Suivre la concurrence permet à une entreprise de combler ce qui a été négligé dans ses services et de bénéficier d’un avantage concurrentiel. Il est tout à fait légal de consulter les services et la réputation d’une entreprise du même secteur que soi pour savoir ce qu’on a de moins et combler ce manque pour être plus concurrentiel.

Connaître l’image de ses dirigeants

L’e-réputation est le facteur de risque le plus important pour les dirigeants d’entreprise. Presque 10 % des entreprises jugent qu’il est important de suivre l’image de leurs dirigeants sur le Net. 58 % des dirigeants qui disposent d’un ou plusieurs comptes sur les réseaux sociaux se soucient de leur e-réputation.

Repérer les influenceurs et leaders d’opinion

Il faut savoir que les commentaires, avis et opinions des influenceurs et leaders d’opinion ont beaucoup de poids. Ils sont présents dans les réseaux sociaux, les forums, les blogs et d’autres plateformes. Pour garder une bonne réputation ou améliorer son image, la tâche consiste à les convaincre.


Quels outils utiliser pour construire sa veille e-réputation ?

 

Pour construire sa veille e-réputation, de nombreux TPE/PME ont recours à des outils gratuits, notamment pour la veille des nouveaux contenus web. Ils permettent généralement d’identifier ceux qui parlent de votre marque sur le Web. Par ailleurs, les services payants comme Digimind ou Synthesio sont plus performants pour les grandes entreprises. Concernant les médias sociaux, vous pouvez suivre et gérer les messages et contenus via des outils comme Buffer ou Hootsuite.